Приложив усилия Какие направления выводят из кризиса бизнес автодилеров

Пандемия нанесла сокрушительный урон по мировому автобизнесу

Совокупные продажи сократились на 14%, многие предприятия автопроизводителей были остановлены и перепрофилированы под нужды медицинского сектора. Автодилеры простаивали в ожидании новых авто, закрывались во время введения локдауна, некоторые из них так и не возобновили свою деятельность. Только в России, по данным статистики Russian Automotive Market Research за 2020 год закрылось более 200 автоцентров (8%).

Те, кто остался на рынке – компании, сумевшие переориентировать свой бизнес с учетом как возникших на рынке проблем, так и новых потребностей клиентов. Неудивительно, что мобильные приложения и специализированное ПО для автодилеров стали маст-хэвом последних лет. Удивительно другое – что все технологии для имплементирования современных сервисов были доступны и 10 лет назад, и даже активно внедрялись.

В 2007-11 годах, я проводил, так называемый, инновационный аудит одного из крупнейших автодилеров России Genser Inc. Под моим руководством была проведена аналитика бизнес-процессов Genser Inc., в части IT-сегмента, по результатам которой, автодилеру было предложено имплементировать некоторые инновации. Среди них была разработка и внедрение мобильного приложения на iOS и Android, с интерфейсом для основных категорий стейкхолдеров автодилера (покупателей, сотрудников, поставщиков/подрядчиков, банков/страх. компаний и пр.).

Уже тогда для меня было очевидно, мобильное приложение для автодилера – не только элемент корпоративного имиджа и составляющая рекламной стратегии. В первую очередь – это часть продуманного маркетинга, наиболее эффективный способ долговременного взаимодействия с клиентом, удобство и оперативность которого непосредственно влияет на client satisfaction. Эксперты рынка по достоинству оценили эти преимущества в последние годы.

Михаил Мостяев, генеральный директор AppCraft:

«Задача автодилера – сформировать и закрепить связь с клиентом, как на протяжении гарантийного срока обслуживания автомобиля, так и после него. Как раз приложение здесь является идеальным решением при помощи пуш-уведомлений, нотификаций, персональных предложений. В отличие от перегруженного функционала сайта или утомляющих спам-рассылок в СМС или почте, приложение действительно становится для клиента быстрым и удобным инструментом взаимодействия с дилером. Есть возможность настроить функционал приложения с памятками – как оплачивать штрафы, транспортный налог, как поступить при поломке автомобиля или аварии.

Важнейшим (как для клиента, так и для дилера) элементом мобильного приложения является возможность быстрой онлайн-записи на сервисное обслуживание. Желательно - с возможностью своевременного оповещения о необходимости его прохождения. Это работает и в качестве повышения лояльности клиента, и обеспечивает дополнительные продажи дилера».

После запуска мобильного приложения в компанииGenser Inc., уже на практике было выявлено, что конверсия предложений в заявки у мобильного приложения по отношению к сайту оказалась выше в 5-10 раз. А в конечном итоге, имплементация приложения позволила на 37% увеличить выручку компании, за счет размещения клиентами онлайн заявок на покупку (бронирование) автомобилей, продажу запчастей, техобслуживание и ремонт; в 1,45 раза повысить скорость оборачиваемости товарных запасов на всех видах складов; почти в 6 раз увеличить показатель client satisfaction.

На сегодняшний день, согласно данным глобального отчета рынка программного обеспечения для автодилеров, наиболее популярными и эффективными решениями считаются универсальные ПО (с использованием облачных сервисов). Они предоставляют возможность настройки функционала под конкретные запросы, обеспечивают необходимый уровень защиты данных, а интерфейс отличается простотой и скоростью доступа к базам данных. Среди основных функций, которыми обладают современные мобильные приложения или сайты автодилеров, эксперты выделяют: открытый исходный код, адаптивный для разных устройств и профессиональный дизайн (HTML5/CCS3), несколько языковых версий на выбор, предоставление и обновление данных в режиме реального времени, возможность расширения функционала.

Весьма важный момент: мобильное приложение является не только средством коммуникации с клиентом, но и, будучи интегрировано с ИТ-инфраструктурой дилера (ERP-системой), автоматизирует все процессы взаимодействия с клиентом. Таким образом, покупка и продажа автомобиля, его сервисное обслуживание, поломки и ДТП, а также координация в реальном времени с поставщиками/подрядчиками, являются абсолютно прозрачными операциями. А цифровые данные, в отличие от бумажных носителей, всегда находятся в быстром доступе, систематизированы и доступны для оперативного анализа, защищены. Очевидно, что такая интеграция в конечном счете снижает затраты и бэк-офиса дилера.

Станислав Бельский, директор отдела по работе с автодилерами Северо-Западного дивизиона «Ренессанс страхование»:

«Сегодня все больше дилеров понимают, что разработка мобильного приложения – необходимый путь развития. И пусть пока они весьма ограничены в функционале (запись на обслуживание, контакты дилера, скидки и каталог авто в наличии и доступных для предзаказа), обсуждаются планы по расширению. Достаточно востребованными и перспективными выглядят интеграции с платежными системами оплаты штрафов или налогов, страховыми компаниями и кредитными организациями. Они, в свою очередь, также заинтересованы в сотрудничестве, и готовы предоставить функционал для расчета соответствующих договоров, создавая совместные с дилером эко-системы».

При всем этом, с сожалением, признаю, что автомобильный рынок практически во всех его сегментах – довольно инертная сфера.Традиционно он придерживаются здорового консерватизма и достаточно вяло реагирует на внедрение технологичных решений. Даже если рассматривать крупных игроков рынка – торговых агрегаторов, официальных дистрибьюторов/автодилеров, магазины автозапчастей – практика внедрения CRP-систем представляет собой вялотекущий процесс, который затрудняют согласования на всех уровнях архитектуры предприятия. Очевидно, что при таком подходе к модернизации в целом, эффективность отдельных удачных решений может быть нивелирована архаичной системой управления.

Даниил Ерофалов, руководитель проектного офиса Kodix Automotive:

«Не умаляя безусловной пользы внедрения приложений, подчеркну важность понимая того, что не все к этому готовы. В контексте автомобильного бизнеса это однозначно позитивный шаг для компаний сосформировавшейся экосистемой – когда дилер связан со своими центрами техобслуживания, функционалом собственных услуг и сервисом подписок. Приложение собирает воедино весь набор предлагаемого сервиса и упаковывает в удобную для клиента форму. В случае, когда стратегия дилера ограничена лишь лидогенерацией, приложение поможет лишь отчасти, несмотря на то, что для e-commerceхарактерны высокие показатели конверсии через мобильные приложения, по сравнению с сайтами».

С похожим отношением мне пришлось столкнуться и при работе с Genser Inc. Продемонстрированнаяэффективность внедрения новых технологий доказывала верность пути грядущих изменений. Не останавливаясь на достигнутом, мною были предложены дальнейшие шаги в этом направлении. Одним из них была попытка организации сервиса подписки на автомобили. Предоставляя, по сути, долгосрочную аренду авто, бонусом для клиента становится полный спектр сопутствующих услуг – от сервисного обслуживания до заправки. Здесь также действует принцип долгосрочного и перманентного взаимодействия с клиентом, вовлечения его в спектр услуг дилера. Сегодня, на фоне последствий пандемии, когда спрос столкнулся с ограниченными возможностями производителей, у автодилеров практически не осталось машин в наличии, сроки по предзаказамувеличивались. К тому же производители стали экспериментировать с новыми диджитал-технологиями продаж. Так, Nissan и KIA объявили о скором старте продаж машин через маркетплейсOzon, Hyundai открыло платформу по продаже автомобилей онлайн с возможностью оформления кредита и страхования, Audi следуя их примеру, открывает платформу по прямым онлайн-продажам с возможностью доставки авто до дома. Поэтому сервис подписки на авто для автодилеров на данный момент становится одной из самых активно развивающихся услуг.

Алексей Ермилов, директор по маркетингу ГК «АвтоСпецЦентр»:

«Оценивать потенциал рынка долгосрочной аренды, несмотря на пока ограниченные предложения и невысокий спрос, можно как позитивно развивающийся. Для арендодателя выгода очевидна – помимо автомобиля, остающегося в собственности, это и комплекс дополнительных услуг, и, на сегодняшний день, достаточно высокая арендная цена. Играет на руку и ограничения в поставках новых авто на рынок, а также их стоимость и потенциальные затраты на обслуживание и ремонт. Тут подписка может стать настоящей альтернативой – кроме фиксированного ежемесячного платежа клиенту больше ни о чем не стоит беспокоиться».

К сожалению, на тот момент, руководство компании Genser Inc., не оценило новаторство идей, ограничившись минимальными изменениями. Время показало, кто ошибался – в 2018 году СМИ сообщали о банкротстве компании, ряд автопроизводителей (BMW, Ford, Hyundai, Infiniti, Mazda, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Volkswagen, Cadillac, Chevrolet и др.) разорвали контракты на поставки автомобилей с дилером, деятельность компании ограничивалась только сервисным обслуживанием. И, напротив, те компании, которые к началу пандемии уже имели подготовленную базу наработок в сфере программных приложений и диджитал-сервисов, сумели сохранить свой бизнес в самые тяжелые времена.

Авторский материал - Ильи Тырнова

Использованные в статье материалы:

Данные консалтинговой компании LMC Automotive, которые цитирует Автостат- 16 января 2021 - https://www.autostat.ru/news/46988/
Russian Automotive Market Research - июль 2021 - https://napinfo.ru/infographics/dilerskaya-set-legkovykh-avtomobiley-prodolzhayet-sokrashchatsya-2/
2022-2029 GLOBAL AUTO DEALER SOFTWARE PROFESSIONAL MARKET RESEARCH REPORT, ANALYSIS FROM PERSPECTIVE OF SEGMENTATION (COMPETITOR LANDSCAPE, TYPE, APPLICATION, AND GEOGRAPHY)// Research Reports World - 10-Mar-2022 - www.researchreportsworld.com/2022-2029-global-auto-dealer-software-professional-market-20456373
Онлайн-продажи автомобилей получат новую площадку//Коммерсант - 06.08.2020 - https://www.kommersant.ru/doc/4443133?utm_source=yxnews&utm_medium=desktop&utm_referrer=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2Fnews
Hyundai запускает платформу онлайн-продаж автомобилей – 1.12.2020 - https://www.hyundai.ru/news/hyundai-zapuskaet-platformu-onlajn-prodazh-avtomobilej
Audi в Москве запустила прямые продажи машин в интернете без дилеров// сетевой автомобильный журнал CAR.RU - 16.12.2020 - https://car.ru/news/autobusiness/100021-audi-v-moskve-zapustila-pryamyie-prodazhi-mashin-v-internete-bez-dilerov/
«Ведомости» узнали о планах Сбербанка и «Рольфа» спасти автодилера Genser//РБК – 14.03.2018 - https://www.rbc.ru/business/14/03/2018/5aa8c1c49a7947c7412baf32
Автоконцерны бегут из Genser//Коммерсант – 12.03.2018 - https://www.kommersant.ru/doc/3569883
Как меняется автодилерский бизнес//Ведомости – 15.08.2018 - https://www.vedomosti.ru/auto/articles/2018/08/15/778180-menyaetsya-avtodilerskii-biznes