УК или ТСЖ — что выбрать жителям и как настроить эффективную работу АДС

Многоквартирный дом — это не только квартиры, но и общее имущество. За подъездами, мусоропроводом, системами тепло- и водоснабжения, канализацией, лифтами, подвалами и придомовой территорией нужно не только следить, но при необходимости ремонтировать их. Еще нужно вовремя собирать платежи за ЖКУ и рассчитываться с поставщиками ресурсов. Сами жители заниматься такой работой не могут, потому заботу о содержании дома они передают специализированной организации: управляющей компании или товариществу собственников жилья. Кому из них доверить жилье — перед таким выбором оказываются владельцы квадратных метров в новостройке или доме, в котором предыдущая УК или ТСЖ прекратили работать.

11 лет сервис Диспетчер 24 помогает автоматизировать управление жилой недвижимостью, нашими клиентами стали сотни УК и ТСЖ в 37 российских городах. За время сотрудничества с ними мы увидели все отличия в работе управляющих организаций. В статье расскажем, как устроены разные модели правления, их достоинства и недостатки, на что обратить внимание при выборе компании.

Управляющая компания: за что отвечает и с кем работает

УК — юридическое лицо, которое управляет многоквартирными домами. Ее выбирают жители на общем собрании, они могут расторгнуть договор с одной компанией и заключить с другой. Управляющие организации могут работать с МКД только при наличии лицензии, которую выдает Госжилнадзор. Забрать у УК лицензию могут за различные нарушения в работе.

В обязанности управляющей компании входит:

1. Обслуживание дома. Это — содержание и ремонт общего имущества. УК следит за чистотой и порядком в подъездах и подвалах, на чердаках, во дворе. Если нужно, ремонтирует. Обеспечивает работу систем тепло- и электроснабжения, водопровода, канализации во всем доме. А также занимается пожарной безопасностью — например, контролирует, чтобы пожарные краны и шланги на этажах были исправны, а коридоры и площадки не загромождены.
   Все эти работы УК вправе вести самостоятельно — в штате компании могут быть слесари-сантехники, электрики, плотники, уборщицы и дворники. Или же нанимать подрядную организацию, которая возьмет на себя часть обязанностей. В любом случае именно УК будет отвечать перед жителями за качество и сроки работ.

2. Взаимодействие с ресурсоснабжающей организацией. Жилищная компания — посредник между поставщиками коммунальных услуг и собственниками. Электричество, воду и отопление в дом доставляет РСО, а УК собирает и передает показания счетчиков, перечисляет плату за ЖКУ и задолженность за них. Кроме того, управляющая организация информирует жителей о плановых или аварийных работах.

Как должны работать управляющие компании, прописано в нескольких законодательных актах. Главный документ — Жилищный кодекс.

ТСЖ: кто создает и управляет

Товарищество собственников — организация некоммерческая. В нее объединяются жители для управления своим домом.Такой формат позволяет им самостоятельно решать все вопросы по эксплуатации дома и делать этот процесс более "прозрачным": члены ТСЖ самостоятельно контролируют доходы и расходы.

В товарищество может войти каждый собственник, который проголосовал за него на общем собрании. Но, как правило, далеко не все готовы участвовать в работе ТСЖ. Поэтому жители выбирают тех, кто войдет в правление и возглавит его. Вместе им предстоит решать оперативные задачи, выстраивать стратегию деятельности и выдвигать предложения на общем собрании собственников. Члены правления, все или некоторые, могут получать зарплату из денег, собранных товариществом. ТСЖ не нужна лицензия, но необходим Устав, в котором содержится основная информация по дому, права и обязанности.

Задачи у ТСЖ те же, что и у управляющей компании. Товарищество отвечает за обслуживание общего имущества — самостоятельно или с помощью подрядчиков. Договор на обслуживание дома ТСЖ заключает и с теми жителями, которые не вошли в товарищество. Также ТСЖ принимает показания счетчиков, собирает плату за воду, тепло, свет, газ и передает эти средства поставщикам.

Деньги и ресурсы: чем отличаются УК и ТСЖ

Обе формы управления во многом схожи, но есть отличия, которые имеют значение для собственников жилья.

Преимущества ТСЖ:

• • Жители сами выбирают, на что потратить деньги в первую очередь. О том, куда ушли деньги, будет известно каждому собственнику.

• • Члены ТСЖ сами живут в доме, которым управляют, поэтому они заинтересованы в том, чтобы его обслуживание было качественным. Но для этого необходимы их активность и внимание к проблемам дома.

• • В ТСЖ сообща решают, какими будут ежемесячные взносы. Кроме того, собственники могут выбирать подрядчиков с более низкими тарифами и регулировать периодичность работ в доме.

• • Задачи по управлению жильем можно решить оперативно — достаточно вынести их на общее собрание собственников.

• • ТСЖ вправе получать доход от дома и направлять его на содержание дома. Например, плату от размещения на фасаде рекламного баннера.

Недостатки ТСЖ:

• • Может вести деятельность в одном или нескольких домах, но они должны граничить друг с другом.

• • Часто нет собственных профильных специалистов, их приходится привлекать по договору с УК или нанимать напрямую.

• • Результативность работы ТСЖ зависит от председателя, а также от активности членов правления, их честности и компетентности.

• • Работу с неплательщиками приходится выполнять членам ТСЖ, а чаще всего — председателю. Им нужно не только напомнить жителям о долге, но отслеживать погашение задолженности, а при необходимости — составлять исковое заявление и ходить в суд по спорам с жителями.

Почему иногда выгоднее передать дом управляющей компании:

• • УК берет на себя все вопросы по обслуживанию жилфонда, жителям нужно лишь оплачивать квитанцию ЖКУ и при необходимости участвовать в общих собраниях.

• • В штате есть квалифицированные специалисты, оборудование и спецтехника.

• • С дебиторской задолженностью разбирается УК.

• • Если УК работает плохо, ее руководство могут привлечь к ответственности — административной или уголовной.

Минусы УК:

• УК нацелена на получение прибыли, она не заинтересована в том, чтобы предоставлять услуги по выгодным для жителей ценам.

• Все платежи проходят через организацию, чтобы жителю увидеть отчет о расходах, его нужно запросить в УК.

• Жители не могут решать, что отремонтировать в доме в первую очередь, это определяет управляющая компания;

• Если у УК много домов, ей сложно оперативно и качественно реагировать на обращения жителей — заявки на устранение неполадок в доме могут устраняться с нарушениями.

Чек-лист для жителей: на что обратить внимание при выборе управленцев

Предугадать, как управляющая организация будет работать в многоквартирном доме, невозможно. Но есть критерии, на которые стоит ориентироваться при выборе компании, которая будет следить за жилфондом.

1. Аварийно-диспетчерская служба. Она должны быть при любой форме управления домами. В обязанности АДС входит регистрация обращений от собственников обо всех неисправностях в доме и их устранение: от аварии на внутридомовых сетях до разбитого окна в подъезде. Диспетчеры службы обязаны принимать все заявки, независимо от способа связи: житель может обратиться и по телефону, и устно передать просьбу сотруднику УК или ТСЖ. Все обращения должны быть зафиксированы в журнале учета. По организации работы АДС управляющие организации можно разделить на два типа:

— Первые содержат собственную диспетчерскую службу. Заявки регистрируют в бумажном или электронном журнале.

Для эффективной работы АДС даже в небольшой управляющей организации нужны несколько операторов, работающих посменно. В Правилах N 416 от 15 мая 2013 года, которые регламентируют управление многоквартирными домами, четко прописан порядок работы с заявками жителей. Диспетчер службы должен ответить на звонок собственника в течение 5 минут или перезвонить ему — время ожидания не должно составлять больше 10 минут после звонка.

Если эти требования не выполняются, у жителей появляются претензии к управляющей организаци. Постоянное недовольство УК или ТСЖ может привести к жалобам в надзорные органы или к смене компании.

— Управляющие организации, которые применяют современные решения. Например, пользуются услугами контакт-центра на аутсорсе. Его сотрудники через различные каналы связи круглосуточно принимают заявки жителей, регистрируют их, определяют сроки выполнения, передают информацию исполнителю, отвечают на вопросы о работе управляющей компании. Программная платформа для УК, в которой фиксируются обращения, самостоятельно отслеживает сроки исполнения по заявке, предупреждает руководителя о нарушениях. Кроме того, в программе можно быстро найти конкретное обращение по выбранным параметрам, просмотреть аналитику по работе сотрудников УК, а все заявки можно хранить в системе три года.

Использование аутсорсинговой диспетчерской службы позволяет сократить затраты на собственную диспетчерскую, сэкономленные средства УК может направить на обустройство жилфонда.

2. Цифровые сервисы. Даже в консервативную и инертную сферу ЖКХ проникают современные технологии, которые помогают повысить качество коммунальных услуг и выстроить быструю коммуникацию с жителями. Цифровые инструменты позволяют жителям быстрее и удобнее платить за коммуналку и передавать показания счетчиков. Компания, в которую показания счетчиков нужно передавать на бумажке, а платить за ЖКУ только в расчетном центре или отделении банка, вряд ли думает о комфорте своих жителей.

УК или ТСЖ, которые заботятся о своих жителях и хотят автоматизировать рабочие процессы, активно используют электронные инструменты. К ним относятся:

• Мобильное приложение и веб-версия личного кабинета для жителя. В нем можно создать заявку в управляющую компанию, передать показания счетчиков, получить новости и квитанции, оплатить ЖКУ, заказать и оплатить дополнительные услуги, а также управлять доступом к дому.

• Мобильное приложение исполнителя. В нем сотруднику УК приходят уведомление о заявках, за которые он назначен ответственным, и сроках их выполнения. В сервисе он может менять статус обращения, оставлять комментарии, прикреплять фото для отчета, созваниваться с оператором АДС и жителем.

Кому доверить управление: оцениваем дом и активность жителей

Выбор формы управления зависит от множества факторов. В первую очередь — от состояния недвижимости и инициативности жильцов.

Если дом требует серьезного ремонта, ТСЖ может не справиться с финансовой нагрузкой. В таком случае заботу о содержании недвижимости лучше переложить на УК.

В большом многоквартирном доме зачастую собственники не знают друг друга в лицо, а большая часть игнорирует общие собрания. Тогда лучше передать управление МКД в руки УК, которая возьмет на себя все хлопоты. Жильцам не придется вникать в тонкости содержания жилья и ходить на встречи.

Если жители дома общаются и готовы активно участвовать в решении жилищных проблем, товарищество будет оптимальным вариантом. Желательно, чтобы при этом в их рядах был грамотный и инициативный управленец, который возглавит правление ТСЖ.

Но какую бы форму управления не выбрали жители дома, важно учесть, как будет организована работа аварийно-диспетчерской службы. Среди наших клиентов — более 220 жилищных компаний. Общаясь с ними, мы увидели две основные причины, по которым УК и ТСЖ решили уйти от привычных для ЖКХ методов работы и автоматизировать управление недвижимостью:

1. В небольших компаниях нередко руководитель сам принимал заявки от жителей и передавал их исполнителям. Но для этого ему приходилось круглосуточно быть на связи, а об отдыхе можно было забыть. При этом страдало качество сервиса, а увеличить жилфонд не получалось — не хватало времени обработать все обращения собственников жилья.

2. В жилищной организации была своя диспетчерская. Жители звонили в нее и оставляли заявку, но после этого часто было непонятно, что происходит дальше. Чтобы выяснить, когда и кто будет работать по задаче, приходилось снова звонить диспетчеру. Нередко появлялись жалобы на качество приема обращений и правила фиксации заявок в журнале: часть их не заносилась в него, не сохранялись записи звонков, нарушались сроки устранения.

Чтобы повысить качество обслуживания, жилищные организации делегировали работу с заявками стороннему контакт-центру для АДС. Операторы контакт-центра:

• круглосуточно регистрируют обращения жителей через приложение, сайт или по телефону;

• определяют сроки выполнения, контролируют их и следят за качеством выполнения;

• направляют информацию исполнителю, предупреждают руководителя о нарушениях;

• напоминают о задолженности за ЖКУ и консультируют по работе управляющей компании.

В состав платформы входит мобильное приложение жителя и веб-версия, в которых собственник жилья может отследить движение по заявке, передать показания приборов учета, заплатить за ЖКУ и заказать дополнительные услуги, а также оценить работе по заявке.

Диспетчер 24 полностью автоматизирует работу АДС, тем самым экономит время и финансы управляющей организации, которые можно направить на решение задач по содержанию жилья. УК или ТСЖ, которые заботятся о жителях и качественно обслуживают дом, будет легче увеличить свой жилой фонд и доходность, а также повысить лояльность собственников жилья. А их жители не окажутся перед выбором, кому доверить управление своим домом.

По материалам сайта https://ds24.ru