В Минобороны рассказали о развитии системы обратной связи с военнослужащими

Работа по улучшению каналов взаимодействия с военнослужащими и их семьями в Министерстве обороны продолжает активно развиваться.

Ведомство последовательно расширяет механизмы обратной связи, чтобы обращения граждан рассматривались быстрее, а решения по ним принимались более эффективно и с учетом конкретных жизненных ситуаций. Особое внимание уделяется не только срокам обработки запросов, но и качеству их проработки.

МОСКВА, 17 июл - РИА Новости. Система обратной связи с военнослужащими и членами их семей совершенствуется, в первом полугодии 2026 года удалось достичь уровня решения вопросов заявителей в 92%, сообщил замминистра обороны РФ Виталий Шулика.

В ведомстве подчеркнули, что работа с обращениями граждан остается одной из ключевых задач Минобороны. Для обеспечения единого и понятного подхода к рассмотрению запросов используются 58 специальных регламентов, охватывающих основные социально значимые направления. Такой формат позволяет более четко выстраивать процесс обработки обращений и сокращать время на их разрешение.

Кроме того, в министерстве стремятся сделать систему взаимодействия более прозрачной и доступной для заявителей. Это особенно важно для военнослужащих и их родственников, поскольку многие вопросы требуют оперативного решения и напрямую связаны с социальными гарантиями, выплатами, обеспечением и другими важными аспектами службы.

"В первом полугодии 2026 года достигнуты целевые показатели. Уровень решения вопросов заявителей составляет 92 процента. Время решения вопроса – менее 21 дня", – сказал Шулика на заседании коллегии Минобороны РФ.

По словам представителя ведомства, достигнутые результаты подтверждают эффективность выбранного подхода и позволяют рассчитывать на дальнейшее повышение качества работы с обращениями. В Минобороны намерены и дальше совершенствовать систему, чтобы помощь военнослужащим и их семьям оказывалась максимально быстро, адресно и без лишних бюрократических процедур.

В настоящее время особое внимание уделяется совершенствованию механизма мотивации в Вооружённых силах Российской Федерации. Эта работа направлена на то, чтобы повысить результативность деятельности органов военного управления при рассмотрении обращений граждан, а также сделать процесс обработки запросов более оперативным, точным и прозрачным. В перспективе это позволит сократить сроки реагирования на обращения и улучшить качество обратной связи.

Как отметил Шулика, продолжается участие в военно-техническом эксперименте, в рамках которого изучаются возможности применения технологий искусственного интеллекта при работе с обращениями. Проект реализуется Департаментом по работе с обращениями граждан совместно с Департаментом жилищного обеспечения и Военно-социальным центром. На первоначальных этапах эксперимента ключевыми задачами являются распознавание текста обращения, его анализ и последующая маршрутизация по наиболее подходящему направлению для принятия решения. Кроме того, использование интеллектуальных алгоритмов позволяет снижать вероятность ошибок, ускорять распределение документов и повышать общую эффективность межведомственного взаимодействия.

По словам Шулики, именно такие технологические решения способны вывести работу с обращениями на новый уровень, обеспечив более качественное и адресное рассмотрение каждого вопроса. В дальнейшем ожидается, что расширение функционала системы поможет не только автоматизировать рутинные операции, но и повысить точность определения приоритетов, а значит — сделать процесс взаимодействия граждан с органами военного управления более удобным и действенным.

В рамках дальнейшего усиления мер социальной поддержки участников СВО и их семей в 2026 году была продолжена работа по развитию "горячей линии" Военно-социального центра. Эта мера направлена на то, чтобы сделать получение помощи более быстрым, удобным и доступным для граждан, нуждающихся в консультации или разъяснении вопросов.

Особое внимание уделяется повышению качества обратной связи и сокращению времени ожидания ответа. Благодаря внедрению современных цифровых решений "горячая линия" работает в круглосуточном режиме, а голосовой помощник помогает оперативно принимать звонки и предоставлять необходимые консультации по наиболее востребованным темам.

По словам замминистра обороны Анны Цивилевой, на сегодняшний день голосовой помощник успешно обрабатывает обращения в автоматическом режиме. Если ранее робот мог отвечать на 26% вопросов, то уже в первом полугодии 2026 года этот показатель вырос до 36%. Такой результат стал возможен благодаря постоянному расширению и обновлению "базы знаний", в которой собраны ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Таким образом, развитие "горячей линии" Военно-социального центра позволяет не только повысить доступность консультаций, но и сделать систему поддержки участников СВО и их семей более современной, эффективной и ориентированной на реальные потребности людей.

В Новосибирске в мае этого года начал работу филиал «горячей линии» Военно-социального центра, что позволило заметно повысить доступность консультаций для граждан и увеличить время работы операторов. Благодаря открытию подразделения выросло количество обращений, которые удается оперативно обрабатывать, снизилось среднее время ожидания ответа — теперь оно составляет до 10 минут — а также уменьшилась пиковая нагрузка на специалистов. Отдельно отмечается, что в филиале трудятся и участники СВО, получившие ранения, что придает работе центра особую значимость и позволяет опираться на личный опыт людей, понимающих специфику обращений.

Как подчеркнула Цивилева, за май 2026 года новосибирский филиал принял 14% от общего числа звонков, поступивших на «горячую линию» ВСЦ. Такой показатель свидетельствует о высокой востребованности нового подразделения и его заметной роли в разгрузке основной линии. Кроме того, расширение сети подобных филиалов помогает быстрее реагировать на обращения, связанные с социальными вопросами, поддержкой и сопровождением военнослужащих и их семей.

С июня 2026 года в системе началось тестирование и внедрение технологии транскрибации звонков, которая должна упростить анализ обращений и ускорить их обработку. Также в течение 2026 года планируется запуск функции предзаполнения карточки обращения с помощью робота, что позволит сократить объем ручной работы операторов и повысить точность оформления данных. В перспективе это сделает работу «горячей линии» еще более эффективной, технологичной и удобной как для сотрудников, так и для заявителей.

В настоящее время особое внимание уделяется повышению удобства и доступности системы поддержки военнослужащих и их семей. Важным направлением этой работы остается дальнейшая цифровизация процессов предоставления положенных льгот, чтобы граждане могли получать необходимую помощь быстрее и без лишних бюрократических процедур.

Кроме того, продолжается активная работа по переводу мер социальной поддержки в электронный формат. Уже более 93% всех мер доступны через многофункциональные центры и Единый портал государственных услуг. Из них почти пять тысяч можно оформить в МФЦ, а свыше пяти тысяч — с помощью портала Госуслуг. Такой подход значительно упрощает получение помощи и позволяет оформить сразу несколько мер поддержки за одно посещение.

По словам Цивилевой, этому во многом способствует сервис «Витрина данных», который дает возможность бездокументарно подтверждать статус участников СВО, а также необходимые сведения для назначения льгот военнослужащим и членам их семей. Благодаря этому снижается количество бумажных запросов, ускоряется обработка заявлений и повышается качество предоставления услуг. Сервис пользуется высоким спросом: ежемесячно через него обрабатывается более 1 миллиона запросов.

Таким образом, внедрение цифровых решений делает систему поддержки более современной, оперативной и ориентированной на реальные потребности людей.

Источник и фото - ria.ru