PRNEWS.IO: как без потерь выйти из скандала в онлайн-СМИ

Что такое создание репутации в интернете, почему важно заранее формировать репутационную подушку безопасности и постоянно работать над положительным образом бренда читайте в материале, который подготовила платформа нативной рекламы PRNEWS.IO

Количество пользователей мобильных устройств в мире превысило 4,4 миллиарда человек. И эта цифра продолжает уверенно расти. Согласно результатов исследований, проведенных в 2019 году компаниями We Are Social и Hootsuite, ежедневно к сети добавляется миллион новых пользователей или 11 человек в секунду. Если считать всех новичков потенциальными клиентами, то бизнесу есть над чем работать.

С одной стороны, повсеместная диджитализация позволяет значительно сократить затраты на реальное присутствие: многим компаниям уже не нужны офисы, оффлайн-магазины, а сотрудники успешно работают удаленно.

Интернет позволяет проводить вебинары и онлайн-конференции без привязки к месту, публиковать посты в СМИ, которые стимулируют продажи, разрабатывать и проводить глобальные контент-маркетинговые стратегии и многое другое.

С другой стороны, развитие коммуникаций накладывает определенные обязательства на бренды, которые в отношениях с потребителями становятся более честными, гибкими, открытыми, быстрее реагируют на изменения рынка. Компаниям приходится уделять больше внимания отслеживанию упоминаний о себе в СМИ и соцсетях, работать с отзывами и комментариями, а создание репутации в интернете становится приоритетным направлением pr-стратегии.

Пара примеров

Развитие интернета привело к колоссальной открытости. Сейчас практически невозможно работать «в темную». Больше 60% покупателей принимают решение о покупке на основании отзывов. И все эти отзывы — как положительные так и не очень — хранятся в сети очень долго.

Репутацию международной корпорации может испортить одно неверное решение, на первый взгляд, совсем незначительное. Создание репутации в интернете или SERM — сегодня приоритетное направление в компаниях, которые не готовы быть жертвами информационных нападок, кризисов или общественных бойкотов вследствие неосторожного высказывания одного из своих сотрудников.

В качестве примера можно привести «Дизельгейт» — грандиозный скандал, в который оказался вовлечен Volkswagen в США. Компания попыталась скрыть реальный уровень выброса вредных веществ своих дизельных авто, выставлявшихся в США, где дизели и так не в почете.

Результат — крах репутации среди американских фанатов марки, финансовые потери в районе 30 миллиардов долларов, отзыв 11 миллионов автомобилей.

Концерн, которому грозило закрытие, спасли экстренные репутационные меры:

- Публичные извинения генерального директора.
- Выплаты колоссальных штрафов и компенсаций.
- Реформа структуры компании.

Volkswagen спас репутационный буфер — положительный имидж, честно заработанное имя и отличное качество.

Еще один пример — ситуация, которую допустили в United Airlines, когда экипаж одного из самолетов принял решение высадить четверых пассажиров в пользу четырех сотрудников компании. Возможно, все закончилось бы тихо-мирно, если бы к одному из пассажиров — американскому врачу азиатского происхождения, который летел к пациентам и отказался покидать самолет — не применили силу и не разбили лицо.

Видео инцидента стало вирусным (100 тысяч ретвитов за очень короткое время), а запоздавшие официальные извинения не сработали. Пользователи объявили компании бойкот, а расхлебывание последствий скандала обошлось United Airlines миллиард долларов.

Что делать

Комплекс мероприятий по восстановлению репутации в интернете называется SERM. Он помогает не только выйти из конфликта, но и сводит «на нет» последствия скандала в поисковой выдаче — перекрывает негативные отзывы и публикации позитивными.

Такая технология — переключение или замещение внимания пользователей — означает подготовку положительных новостей о компании на фоне громкого события (праздник, премьера фильма, выставка и пр.). В итоге поисковые машины будут реагировать на запросы по вашей компании позитивными, а не негативными публикациями.

SERM можно разделить на несколько шагов:

На первом этапе стоит дождаться, когда конфликт начнет затихать, и начинать активно размещать позитивные публикации. Новости, посты в соцсетях, клиентские мнения и отзывы о компании должны подаваться в максимально выгодном, положительном ключе, и не должны содержать упоминаний о скандале. Инфоповодами могут служить: реорганизация компании, усиление руководящего состава, новые контракты, запуск программ лояльности, новые продукты и услуги, пр.

Второй этап. Под такие новости необходимо «нагнать» трафик — привлечь как можно больше прочтений. Это помогут сделать в редакциях СМИ или PR-агентствах. Профессионалы подготовят нужный контент и опубликуют его там, где это принесет лучший результат.

На третьей стадии необходимо опубликовать как можно большее количество статей и новостей в небольших и средних СМИ, а для усиления эффекта — разместить ряд материалов с поддержкой инфлюэнсеров, применить контекстную рекламу и инструменты SEO-оптимизации.

SERM подойдет абсолютно для всех. Он одинаково эффективен для конкретных людей, интернет-магазинов, финансовых и юридических компаний, турагентств, продуктовых и сервисных брендов.

Работа с репутацией параллельно поможет:

- Увеличить лояльность и доверие ЦА.
- Получить новых клиентов.
- Укрепить рыночные позиции.
- Повысить защиту и застраховаться от происков конкурентов и информационных атак.