Не сыпь мне соль на рану или телефонные опросы без негатива

Неоспоримая аксиома – торгующие или оказывающие услуги компании стремятся к расширению клиентской базы. Это – задача номер один, притча во языцех планерных заседаний и главная составляющая стратегии фирмы, борющейся за свое достойное место под предпринимательским солнцем.

Потребность

Но когда компании проходят этот первый ударный этап своего развития и охват потенциальных клиентов максимален, на повестку дня выступает следующая, часто недооцененная задача – удержание клиентов и сохранение их лояльности. Для решения этой проблемы необходимо постоянно быть в курсе предпочтений уже имеющихся потребителей, следить за тенденциями изменения их спроса по целевым сегментам. В данной ситуации оптимальным методом изучения портрета имеющихся клиентов является телефонный опрос. Давайте рассмотрим, что нужно сделать, чтобы обзвон клиентов получился максимально результативным и информативным.

Методика

• • осознайте, конкретизируйте и сформулируйте вопросы, ответы на которые будут вам интересны, приготовьте сценарий опроса;
• • определите количество опрашиваемых;
• • определите оптимальное время суток для опроса респондентов;
• • определите сроки, за которые должен быть проведен опрос;
• • поставьте перед интервьюерами цели и задачи.

Преимущества

• • скорость;
• • широкий охват респондентов;
• • дешевизна;
• • удобство для опрашиваемых;
• • возможность сохранять аудиозаписи.

Подводные камни

• • Нужно правильно определить целевой сегмент опрашиваемых. Вы должны четко понимать, от кого именно хотите получить информацию. К тому же не стоит раздражать имеющихся клиентов нецелевыми запросами.
• • Необходимость в дополнительной аппаратуре, если срез опрашиваемых респондентов достаточно широк.
• • Необходимость в привлечении большого штата интервьюеров. Если это сотрудники компании – отвлечение их от основного вида деятельности. Если привлекаемые под проект специалисты - расходы на оплату их услуг, предоставление оборудованных рабочих мест в офисе, дополнительная коммунально-финансовая нагрузка на офис.
• • Квалификация и психологическая подготовка опрашивающих должны не вызвать у опрашиваемых негативной реакции.

Устранение рисков

Привлечение специализированного контакт-центра, такого как «Цифровые технологии», имеющего в своем составе достаточное количество квалифицированных сотрудников, регулярно проходящих дополнительное обучение. Выбор такого call-центра, который имеет высокотехнологичное оборудование, продвинутое программное обеспечение и убедительную репутацию.