Обратная связь как залог успеха отношений

Пролог

Жила-была одна пара.  Как у всех обычных людей, бывало так, что они оставались друг другом не довольны. Это были разные ситуации: кто-то ошибся, кто-то старался, но сделал что-то не то. Жили они долго, но вряд ли счастливо, потому что сложности они не обсуждали, а копили их внутри, и в один прекрасный момент они не смогли друг с другом дальше жить и расстались.
 
Знакомая история? Главный вопрос – может ли быть по-другому и как это сделать? Обратная связь о другом – важная часть нашей жизни, бизнеса, любого взаимодействия. На вопрос «зачем нужная обратная связь» бизнес-тренер-практик  Андрей Останин отвечает без записки: «Чтобы отношения были долгими: Ваши с клиентом, сотрудником, в семье». Не следует бояться давать друг другу обратную связь, но делать это нужно грамотно, не обижая и не задавая другого. Те, кому хоть раз давали обратную связь, знают, что это не всегда приятно. Нужно уметь давать обратную связь, чтобы человек готов был её принять и учесть.
 

 

«Окно Джохари»

У каждого из нас есть  несколько зон:

-«Я открытый» - я знаю о себе и другие знают обо мне. Например, Вы учитель. Вы знаете, что можете обучать людей и другие знают, что Вы это можете делать.

-«Я тайный» - я знаю, другие не знают. Например, Вы знаете, что умеете хорошо готовить, другие не знают. Чтобы перейти в зону «я открытый», Вам необходимо продемонстрировать Ваш навык другим. Но очень часто людям не хватает мотивации для перехода в «открытую зону». Существует множество лидерских программ, тренингов личностного роста, чтобы преодолеть этот барьер.

-«Я слепой» - все знают, я не знаю. Например, Вы ругаетесь матом и Вам это не идет. Вы об этом не знаете и думаете, что выглядите круто. Чтобы Ваша «слепая зона» уменьшилась, необходимо дать Вам обратную связь.

-«Я неизвестный» - я не знаю и другие не знают. Эта зона расположена в области психологии, где с ней и могут поработать.
 

Каждому индивидууму следует в большей мере работать над своей «слепой зоной», тем более, инструмент для ее сокращения не требует каких-то невероятных схем. Чем шире зона «я открытый», тем более человек гармоничен, успешен и креативен. Поэтому «открытую зону» следует постоянно развивать.
 
Признаки, по которым оппонент принимает обратную связь:

► оппонент внимательно смотрит на Вас;
► демонстрирует жесты согласия;
► оппонент задает уточняющие вопросы;
► оппонент не перебивает Вас.

 
Признаки, по которым оппонент не принимает обратную связь:

► нет зрительного контакта;
► отсутствует внимание;
► демонстрация жестов не согласия, не доверия;
► оппонент оправдывает себя или свое поведение;
► оппонент шутит/острит, тем самым пытаясь уйти от темы;
► оппонент испускает сарказмы в Вашу сторону.

Если Ваш оппонент не принимает обратную связь, то скорее всего нет смысла ее продолжать и зря тратить свое время и эмоции.
 

Три типа ситуаций, когда следует давать обратную связь:

1) успех

Когда выполнено то, что запланировано, и даже больше или с лучшим качеством. Обратная связь может выражаться, как похвала оппонента. Таким образом, Ваша похвала будет мотивировать человека в будущем на большие свершения. Вспомните, когда Вы последний раз кого-то хвалили? А в предпоследний? Не бойтесь замечать и отмечать чужие достижения.
 
ТРИ СЕКРЕТА ПОХВАЛЫ:

► Хвалите человека, когда вы с ним наедине, и он станет вашим другом.
► Хвалите человека в присутствии других людей, и его благожелательное отношение к вам удвоится.
► Хвалите человека в его отсутствии, и он будет хвалить вас.

Зачем хвалить людей:

►  Это способ как мотивирования,  так и стимулирования сотрудника, получившего похвалу (бесплатный);
►  Это способ стимулирования и мотивирования сотрудников, увидевших и услышавших похвалу;
►  Это способ показать сотрудникам, что вам не безразличны их успехи и вы видите, как они работают и чего добиваются;
►  Это способ задать стандарты ожидаемого поведения и рамки ожидаемого результата от сотрудников.

 
Технология похвалы:

 
2) ошибка

Несоответствие между запланированным и  тем,  что получилось, допущенное по объективным причинам:  недостаток ресурсов,  нечеткие задачи, некомпетентность.

Например, Вы взяли на себя амбициозную задачу, как написать за неделю 20 постов. К завершению поставленного срока Вы смогли написать только 18.

Вывод: Ваша ошибка – слишком амбициозные задачи (ошибка – это когда Вы что-то запланировали, но не сделали по объективным причинам). В подобной ситуации дается развивающая обратная связь.

Развивающая обратная связь – связь, где есть как положительная, так и отрицательная стороны. Например, «Степан Каштанов, Вы - большой молодец, что  ставите перед собой большие цели. К сожалению, в России люди не любят ставить себе амбициозные цели, поэтому мало чего достигают. Если Вы будете продолжать в том же духе, то Вас ждет большое будущее. Однако, Вы взяли задачу, н не сделали её в срок. Наш заказчик не доволен. Поэтому, пожалуйста, ставьте амбициозные, но достижимые цели. Возможно, я могу Вам в этом как-то помочь?».

Алгоритм сбалансированной обратной связи выглядит так:


 
3)проступок

Умышленное действие, либо бездействие, нарушающее установленные правила. Когда Вы осознанно допустили ошибку в том, что запланировали.

Например, Вы знаете, что у Вас завтра с утра важные переговоры, но друзья пригласили на новоселье. Вы пошли веселиться, а утром проспали встречу.

В подобных ситуациях нужно давать обратную связь, типа «критика».

Основные ошибки критики:

   «Уже не исправишь»: критика не достигает цели, если адресуется к тому, что невозможно исправить (пример: «вам нужно было поступить так-то»). Но поскольку событие осталось в прошлом и «поступить так-то» уже нельзя, то у критикуемого появляется ощущение безвыходности, невозможности исправить положение.

    «Эмоциональность»: повышенная эмоциональность в критике заставляет слабых «умереть», а сильных «закрыться».
   Негативное обобщение: обобщения отрицательного плана чаще всего вызывают сопротивление у того, к кому они обращены. Использование в критике слов «всегда, постоянно, никогда…». Например, «-Ты всегда не выносишь мусор!», «-Ты никогда не слушаешь меня!», «-Ты всегда ошибаешься!». Все эти обобщения являются тупиками коммуникации, барьерами. После такого человек сразу закрывается и говорит : «-Да почему никогда? Всегда!».
 

Есть несколько основных вариантов алгоритма критики.

Алгоритм:  «СТАНДАРТЫ-НАБЛЮДЕНИЕ-РЕЗУЛЬТАТ» используют, когда в компании есть четкие правила или у Вас с партнером есть договоренности (некие стандарты).

Цель – подвести оппонента к плану, чтобы подобное больше не повторялось.


Алгоритм:  

«НАБЛЮДЕНИЕ – РЕЗУЛЬТАТ – ЧУВСТВА» используется в ситуациях, когда нет «стандарта», нет договоренности, нет правил. В данной модели используются элементы влияния.



Вы многократно сталкиваетесь с поведением, которое Вас не устраивает. Например, Ваш коллега делает Вам странные замечания. Вы можете использовать технику, которая называется «Ассертивная реакция» и похожа на технику «Трех предупреждений».
 

Алгоритм: Ассертивная реакция (критика) на события, происходящие во времени:

Виды ресурсов:

1.Реалистичные – те, которые могут быть осуществлены самим субъектом без посторонней помощи:

  -Эффективные: значимые для того человека, кому они назначаются;

  -Неэффективные: не значимые для того человека, кому их назначают.

2.Нереалистичные: неисполнимые без посторонней помощи или в принципе неисполнимые.
 
Примеры Реалистичных и эффективных ресурсов:

►  огласка;
►  изменение условий;
►  изменение отношений;
►  правовое воздействие.

 
Суть «Ассертивной реакции» заключается в уверенном неагрессивном поведении, при котором Вы четко осознаете собственные права и цели, но учитываете права и цели других людей. Главное - открытость во взаимодействии.

Вовремя и правильно настроенная обратная связь – залог будущего успеха отношений. Особенно ценно, когда обратная связь становится регулярной практикой. Согласно данным зарубежных исследователей, 79% проблем в крупных организациях можно решить, если наладить качественную обратную связь между всеми звеньями бизнес-цепочки.



Андрей Останин –  Бизнес-тренер-практик. В продажах  с 1995 года.  Эксперт в  эффективных продажах, развитии продающих и управленческих команд,  деловой презентации и развития ИТ-проектов в области продаж. Топ-менеджер ведущих российских компаний в отраслях: розничная торговля, дистрибуция, IT, luxury (Ультра, Евросеть, General Satellite, НПФ Беркут, Холдинг RBI).