ВТБ: банки будут конкурировать за право стать финансовым советником клиента

МОСКВА, 12 ноя - РИА Новости.

В ближайшие годы банковский сектор будет меняться значительно быстрее, чем прежде, а главная борьба между финансовыми организациями развернется не вокруг числа цифровых сервисов или объема технологических новинок. Все большее значение будет иметь то, насколько банк способен удобно, быстро и эффективно решать ежедневные задачи клиентов. При этом в центре этой трансформации окажутся искусственный интеллект, глубокая персонализация услуг и развитие партнерств с технологическими компаниями, заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков.

По его словам, современные клиенты ожидают от банка не просто набора стандартных операций, а полноценного цифрового помощника, который сможет предугадывать потребности, предлагать релевантные решения и экономить время. Именно поэтому финансовые организации все активнее будут внедрять AI-инструменты, расширять возможности дистанционного обслуживания и перестраивать клиентский опыт под конкретные жизненные сценарии.

Заявление прозвучало на конференции "Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике". Участники обсуждения отметили, что развитие технологий уже сейчас меняет логику работы банков, а в будущем это приведет к еще более тесной интеграции финансовых услуг в повседневную жизнь пользователей.

По оценке ВТБ, традиционная модель финансового обслуживания постепенно меняется: на смену универсальным продуктам приходит более гибкий и индивидуальный подход, в котором важны скорость, удобство, безопасность и точное понимание запросов каждого клиента.

Банковская сфера продолжает быстро меняться под влиянием цифровизации, и в ближайшие годы финансовые услуги будут все глубже интегрироваться в повседневные онлайн-сервисы, которыми люди пользуются каждый день. Все чаще банки будут предлагать не просто отдельные продукты, а целые финансовые сценарии, помогая клиентам решать конкретные жизненные задачи — от накоплений и платежей до инвестиций, кредитования и управления семейным бюджетом. В этой новой модели финансовые организации будут стремиться не только продавать услуги, но и сопровождать клиента на каждом этапе его финансового пути, делая сервис более удобным, персонализированным и незаметно встроенным в цифровую среду.

При этом перед банками возникнет важный стратегический выбор. С одной стороны, они могут сохранить прямой контакт с клиентом и усилить роль персонального финансового советника, выстраивая долгосрочные доверительные отношения. С другой стороны, они могут сосредоточиться на роли технологического поставщика, чьи продукты будут использоваться внутри сторонних цифровых платформ, маркетплейсов и экосистем. От того, какую модель выберет банк, будет зависеть его конкурентоспособность, глубина взаимодействия с клиентом и способность удерживать ключевую позицию на финансовом рынке.

Одним из главных двигателей этих изменений станет искусственный интеллект. Он уже активно используется для персонализации предложений, анализа поведения клиентов, автоматизации поддержки, оценки рисков и повышения скорости принятия решений. Согласно исследованию ВЦИОМ, 78% российских интернет-пользователей за последний год уже обращались к нейросетям, что показывает высокий интерес общества к новым цифровым технологиям и их быстрое распространение в повседневной жизни. В финансовом секторе ИИ открывает большие возможности для повышения качества обслуживания, снижения издержек и создания более точных и удобных сервисов.

Однако вместе с развитием искусственного интеллекта возрастает и ответственность финансовых организаций. Для банков особенно важны вопросы кибербезопасности, защиты персональных данных, прозрачности алгоритмов и сохранения человеческого контроля над решениями, которые могут существенно влиять на жизнь клиентов. Поэтому внедрение ИИ должно сопровождаться строгими стандартами, понятными правилами и внимательным контролем, чтобы технологический прогресс не снижал уровень доверия, а, наоборот, укреплял его. В будущем именно сочетание цифровых технологий, надежной защиты и клиентоориентированного подхода станет основой успешного развития банковской отрасли.

ВТБ уже активно внедряет генеративный искусственный интеллект в процессы клиентского обслуживания, постепенно расширяя его применение в разных каналах взаимодействия. По словам Горшкова, на которые ссылается пресс-служба банка, в контакт-центре технология анализирует историю обращений клиентов и подсказывает операторам возможные варианты ответов, что помогает заметно ускорять обработку запросов и повышать качество сервиса. Благодаря этому ежегодно удается экономить более 15 тысяч рабочих часов, которые сотрудники могут направлять на решение более сложных и нестандартных задач.

Кроме того, ИИ-помощник, используемый для сотрудников отделений, уже самостоятельно закрывает 87% обращений, при этом уровень удовлетворенности клиентов достигает 97%. Такой результат показывает, что технологии не только повышают эффективность внутренних процессов, но и делают обслуживание более быстрым, удобным и точным. В перспективе банк планирует еще глубже интегрировать интеллектуальные инструменты в клиентский опыт, чтобы сделать взаимодействие с банком максимально персонализированным.

Следующим этапом развития станет создание более продвинутого клиентского ИИ-помощника. Он сможет учитывать финансовое положение человека, его цели и текущие потребности, после чего предлагать индивидуальные решения, наиболее подходящие в конкретной ситуации. Более того, при наличии соответствующих полномочий со стороны клиента система сможет выполнять отдельные действия самостоятельно, помогая экономить время и упрощая решение повседневных финансовых задач. Таким образом, банк делает ставку на технологии, которые не просто автоматизируют рутинные операции, но и формируют новый уровень персонального обслуживания.

В ближайшие годы банк намерен заметно расширить набор цифровых сценариев, чтобы сделать финансовые услуги еще более удобными и полезными для клиентов.

"В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками", – добавил Горшков.

Особое значение в этой стратегии будет иметь сотрудничество ВТБ и Wildberries, которое открывает возможности для создания более гибкой и интеллектуальной модели обслуживания. Партнерство объединяет технологическую экспертизу маркетплейса в сфере ИИ и цифровых сервисов с финансовыми продуктами и розничной инфраструктурой банка. Такой формат взаимодействия позволит глубже анализировать потребности пользователей и формировать для них более точные и релевантные предложения. Это особенно важно в условиях, когда клиенты ожидают не просто стандартных банковских услуг, а персонального подхода и быстрого выбора оптимального решения.

На основе данных о покупательских интересах клиентов, разумеется, только с их согласия, можно будет предлагать индивидуальные сценарии и подсказки в нужный момент. Например, если человек собирается совершить крупную покупку, ИИ-помощник сможет сравнить для него преимущества скидки, кешбэка, рассрочки или кредитной карты и предложить наиболее выгодный вариант. Это поможет клиенту быстрее принять решение, сэкономить средства и выбрать тот финансовый инструмент, который лучше всего подходит под конкретную ситуацию.

Таким образом, развитие таких сервисов станет важным шагом к более персонализированному и технологичному обслуживанию, где финансовые решения будут встроены в повседневные привычки пользователей и станут проще, понятнее и выгоднее.

Финансовый сектор все активнее движется в сторону открытой цифровой экосистемы, где клиент может получать доступ к услугам разных компаний через один удобный интерфейс. В этом направлении ВТБ также принимает участие в развитии открытых API — интерфейсов программирования приложений — и мультибанкинга, которые в перспективе позволят объединять предложения нескольких финансовых организаций в едином клиентском пространстве. Такой подход делает взаимодействие с банком более удобным, прозрачным и гибким, а также помогает пользователю быстрее сравнивать условия и выбирать наиболее подходящие продукты.

"Искусственный интеллект уже сегодня помогает снизить нагрузку на человека, беря на себя множество однотипных и рутинных операций, а также делает обслуживание более точным и персонализированным. При этом технологии не должны полностью заменять клиента в принятии решений, особенно когда речь идет о таких важных вопросах, как ипотека, инвестиции или крупные траты. В подобных ситуациях последнее слово должно оставаться за человеком, потому что именно он несет ответственность за свой финансовый выбор. Поэтому банк будущего — это не просто организация с самым широким набором продуктов, а надежный помощник, который подсказывает, анализирует и способствует принятию оптимального финансового решения", — подытожил Горшков.

Источник и фото - ria.ru